Panorama general: ¿por qué los robos en estacionamientos son responsabilidad del proveedor?

La clave está en la Ley 19.496 de Protección al Consumidor (LPC). Su artículo 3 letra d) impone a todo proveedor un “deber de seguridad” y el artículo 23 reafirma que ese deber aplica a los bienes que el consumidor lleva consigo. La zona de estacionamientos forma parte del servicio total que ofrece el comercio, eso significa que un mall, supermercado, strip center o centro médico es dueño del riesgo: debe proveer guardias, cámaras, control de accesos y protocolos. Si el proveedor falla, responde civilmente por el daño emergente, el lucro cesante y el daño moral.

Cláusulas de exención: papel mojado

Seguro has visto carteles del tipo “no nos hacemos responsables por robos o daños”. El artículo 15-A LPC señala que estas cláusulas se tendrán por inexistentes. La jurisprudencia agrega que incluso exhibir el letrero es un indicio de mala fe.

“Pero el estacionamiento era gratis”

Desde hace más de una década la Corte Suprema sostiene que, gratuito o pagado, el parking es un servicio accesorio inseparable de la relación de consumo. El criterio vale lo mismo para un hipermercado con parking abierto que para un mall con subterráneos de varias plantas.

Responsabilidad legal paso a paso

1. El deber de seguridad

El proveedor debe demostrar que adoptó todas las medidas de resguardo razonables. En la práctica se exigen tres mínimos:

• Guardias suficientes y patrullajes frecuentes, su presencia actúa como elemento de prevención. La ausencia total o insuficiente de este personal, se ha considerado una falta al deber de cuidado.
• CCTV en funcionamiento y monitoreo en tiempo real. No basta cámaras simbólicas, deben estar bien distribuidas y grabando.
• Procedimientos escritos de prevención y reacción rápida (control de barreras, enlace con Carabineros, etc.).

2. Invalidez de los descargos de responsabilidad

Ya lo dijimos, pero lo repetimos: el famoso “estacione bajo su propio riesgo” no les sirve frente a un juez.

3. La carga de la prueba

Debes aportar prueba de que efectivamente ocurrió un robo, acreditar que perdiste determinadas especies robadas; el supermercado o el mall tendrá que probar que la seguridad sí era adecuada.

¿Qué hacer apenas descubres el robo?

Denunciar a Carabineros o PDI

Es fundamental hacer la denuncia del delito inmediatamente después de descubierto el robo, sea ante Carabineros o la PDI. Esta denuncia (parte o acta policial) deja constancia oficial de que ocurrió un delito en tal fecha, lugar y circunstancias. Hazlo de inmediato.

Notificar al establecimiento

Aunque no es un requisito legal estricto, es muy recomendable informar de inmediato al personal del centro comercial o supermercado acerca del robo. Casi todos los malls o tiendas tienen un módulo de informaciones, guardias de seguridad o administradores; al notificarles, se puede generar un registro interno del incidente. Además, solicite formalmente las evidencias que el local pudiera tener, como por ejemplo las grabaciones de las cámaras de seguridad o el registro de las rondas de los guardias en esa hora. Algunos recintos entregan un formulario de reclamo o constancia –llénelo, quedándose con una copia–. Todo esto servirá más adelante como respaldo de que el hecho ocurrió y de que usted actuó diligentemente.

Reunir tickets y boletas

ara exigir responsabilidad al proveedor del estacionamiento, debe acreditarse que uno era cliente (o al menos usuario legítimo) del servicio en ese momento. Por ello, es muy importante conservar la boleta o factura de la compra realizada en el centro comercial, así como el ticket de estacionamiento entregado al ingresar (si aplica.

Grabaciones de vídeo y fotografías

Si logró obtener las imágenes de las cámaras de seguridad, deben aportarse en un soporte adecuado. Del mismo modo, fotos del vehículo dañado (p. ej., con el vidrio roto), fotos del lugar de los hechos o de condiciones del estacionamiento (iluminación, señalizaciones) serán útiles. Estos elementos visuales complementan la descripción escrita de los hechos con evidencia tangible.

Listado de especies sustraídas y avalúos

Detalle todo lo robado. Si fue el vehículo completo, incluya sus antecedentes (modelo, año, patente). Si fueron objetos desde el interior, enumérelos (ej.: notebook, cartera, documentos, etc.). A cada ítem asígnale un valor estimado. Lo ideal es respaldar esos valores: por ejemplo, con facturas/boletas de compra de los artículos robados, con cotizaciones de reemplazo, o en el caso del automóvil, con un certificado de tasación referencial.

Documentos técnicos o peritajes (si los hay)

A veces el propio Ministerio Público (Fiscalía) realiza diligencias investigativas, por ejemplo, un informe de Labocar (Carabineros) sobre el modus operandi de la banda que roba vehículos, o un peritaje de huellas, etc. Si la investigación penal arrojó algún antecedente útil (aunque no hayan encontrado a los culpables), solicite copia a la Fiscalía y adjúrelo. Igualmente, si por cuenta propia usted obtuvo algún informe pericial (por ejemplo, un informe mecánico sobre los daños del vehículo), ese documento debería presentarse.

Las vías para reclamar

Demandar al estacionamiento por los perjuicios sufridos es jurídicamente viable y, de hecho, suele resultar exitoso en la mayoría de los casos. De acuerdo con los datos del SERNAC, en alrededor del 90% de los casos judicializados por robos en estacionamientos, la justicia falla a favor del consumidor. Para ejercer este derecho, existen dos vías legales disponibles:

1. Demanda en Juzgado de Policía Local

Es la ruta prevista por la Ley del Consumidor. Consiste en interponer una demanda por infracción a la ley 19.496, siendo el tribunal competente es el Juzgado de Policía Local de la comuna donde ocurrió el hecho. La demanda debe ser redactada por un abogado, consulta con nosotros para poder iniciar este proceso.

El plazo es de dos años contados desde el robo, pero ¡Ojo! Este es un plazo legal; no conviene apurarlo. Lo recomendable es actuar lo antes posible, idealmente dentro de los primeros días o semanas tras el incidente. Esto porque: (a) la evidencia es más fresca y fácil de obtener poco después del hecho (grabaciones de cámaras, testigos, etc.), y (b) se envía una señal de diligencia en la defensa de los derechos.

2. Demanda civil ordinaria

Si bien es menos común acudir a la vía civil ordinaria para un caso de consumo –puesto que la ley especial ofrece el camino de policía local–, es jurídicamente posible. De hecho, ha habido casos en que, por razones procesales, la acción se litigó ante juzgados civiles y cortes, obteniendo igualmente condenas contra las empresas

¿Cuánto puedo obtener de indemnización?

Daño emergente

orresponde al perjuicio material directo derivado del robo. Aquí se incluye el valor de lo sustraído (por ejemplo, el avalúo comercial del vehículo si éste no aparece, o el costo de las especies robadas desde su interior) y/o los gastos de reparación (si el vehículo fue recuperado con daños, como vidrios rotos, chapas forzadas, etc.). Por regla general, la indemnización por daño emergente no puede exceder el valor económico de los bienes afectados.

Lucro cesante

Este rubro busca resarcir las ganancias o ingresos que la víctima dejó de percibir a causa del robo. No en todos los casos se da, pero sería reclamable si procede. Por ejemplo, si el vehículo era una herramienta de trabajo (un taxi, un vehículo de reparto o simplemente el medio para generar ingresos) y su pérdida o inutilización impidió a la persona trabajar, podría calcularse el ingreso perdido durante ese periodo. Para obtener lucro cesante es necesario probar concretamente la merma económica (por ejemplo, con documentos tributarios, contratos o testigos que acrediten la actividad lucrativa que se vio interrumpida).

Daño moral

Es la compensación por el sufrimiento, angustia o molestias que el hecho ocasionó al afectado. Un robo de vehículo puede causar un alto grado de estrés, sensación de inseguridad y otros perjuicios inmateriales en la víctima, los cuales son reconocidos por la ley. La empresa dueña del estacionamiento puede ser condenada a indemnizar también este daño moral, siempre que se acredite (aunque sea indirectamente) el impacto negativo en la persona.

Si bien cuantificar el daño moral es subjetivo, los tribunales suelen establecer sumas razonables según la gravedad del caso. Por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Concepción, en 2022, fijó en $500.000 el pago por daño moral a un cliente al que le robaron especies desde su vehículo en el estacionamiento de un supermercado, al concluir mediante presunciones judiciales que el afectado sufrió aflicciones y molestias producto del delito.

Cuánto cuesta litigar

El costo dependerá de la cuantía del robo y etapa del proceso. Se puede acordar un pago fijo o un porcentaje de compensación obtenida. Conoce más de nosotros haciendo clic aquí.

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Reflexión final

Los estacionamientos deberían ser espacios seguros, no una lotería. Si un mall, un supermercado o cualquier centro comercial no invierte en vigilancia, cámaras y protocolos, es su problema, no el tuyo. Desde Peñaloza Abogados te invitamos a usar esta guía, compartirla y, si lo necesitas, contactarnos. Recuerda: reclamar no solo recupera tu dinero, también ayuda a que el próximo cliente no tenga que vivir tu misma pesadilla.